导游实务

1 (p1): 第一章 导游与导游人员
1 (p2): 第一节 导游的概念
3 (p3): 第二节 导游人员
13 (p4): 第三节 导游人员的意识
27 (p5): 第二章 导游职业道德
27 (p6): 第一节 职业道德
30 (p7): 第二节 旅游职业道德
32 (p8): 第三节 旅游职业道德规范
45 (p9): 第四节 导游职业道德
52 (p10): 第三章 导游服务
52 (p11): 第一节 导游服务的产生和发展
57 (p12): 第二节 导游服务的性质和特点
65 (p13): 第四章 导游服务规范
65 (p14): 第一节 团队导游服务集体
67 (p15): 第二节 导游接待的内部业务流程
71 (p16): 第三节 地陪导游服务程序与标准
86 (p17): 第四节 全陪导游服务程序与标准
91 (p18): 第五节 领队服务程序与标准
95 (p19): 第六节 散客导游服务程序与标准
104 (p20): 第五章 带团技能
104 (p21): 第一节 带团技能概述
105 (p22): 第二节 导游人员带团的层次
108 (p23): 第三节 导游人员的自我管理
113 (p24): 第四节 带团的沟通技能
125 (p25): 第五节 带团的管理技能
129 (p26): 第六节 带团的公关技能
134 (p27): 第六章 语言技能
134 (p28): 第一节 导游语言的运用原则
142 (p29): 第二节 导游语言的表达技能
149 (p30): 第三节 导游交际的语言技能
157 (p31): 第七章 讲解技能
157 (p32): 第一节 导游讲解的原则
161 (p33): 第二节 导游讲解的要求
167 (p34): 第三节 导游词的创作
172 (p35): 第四节 讲解的艺术
174 (p36): 第五节 常用的导游讲解方法
185 (p37): 第八章 特殊旅游团的导游服务
185 (p38): 第一节 高龄旅游团的导游服务
188 (p39): 第二节 家庭旅游团的导游服务
190 (p40): 第三节 会议旅游团的导游服务
192 (p41): 第四节 自驾车旅游团的导游服务
195 (p42): 第九章 游客个别要求的处理
195 (p43): 第一节 游客个别要求处理的原则
197 (p44): 第二节 游客生活方面个别要求的处理
202 (p45): 第三节 游客自由活动要求的处理
204 (p46): 第四节 游客其他要求的处理
207 (p47): 第十章 问题和事故的预防与处理
207 (p48): 第一节 计划或活动日程变更的处理
208 (p49): 第二节 漏接、错接、空接的预防与处理
210 (p50): 第三节 误机（车、船）事故的预防与处理
212 (p51): 第四节 游客走失的预防与处理
213 (p52): 第五节 游客丢失财物的预防与处理
216 (p53): 第六节 游客患病、死亡的处理
218 (p54): 第七节 旅游安全事故的预防与处理
221 (p55): 第八节 游客越轨言行的处理
224 (p56): 第十一章 带团过程中易发问题的处理
224 (p57): 第一节 交通方面
227 (p58): 第二节 住宿方面
229 (p59): 第三节 游览方面
230 (p60): 第四节 投诉方面
234 (p61): 第十二章 导游服务相关知识
234 (p62): 第一节 旅行社业务知识
239 (p63): 第二节 入出境知识
245 (p64): 第三节 旅行知识
254 (p65): 第四节 礼貌礼节常识
260 (p66): 第五节 卫生常识 本书内容包括:导游与导游人员, 导游职业道德, 导游服务, 导游服务规范, 带团技能, 语言技能, 讲解技能, 特殊旅游团的导游服务, 游客个别要求的处理, 问题和事故的预防和处理, 带团过程中易发问题的处理, 导游服务相关知识等